مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری CRM

فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با منبع نویسی به شیوه APA در 81 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند. CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد. این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است. CRM تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند و برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف می شود. فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار، CRM می تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند، برای موفقیت حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهدو برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف،فروش و خدمت. مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید می ورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ECRM)

به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکت ها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که CRM را تعریف کنند، پاسخ های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی می کند و محصول یا خدمات خود را به فروش می رساند می بایست از فرآیندها، سیاست ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت های جدید میلیاردها دلار در شبکه های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند.

...

کاربردهای مدیریت روابط مشتری

رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه: در زمینه ی الکترونیکی دامنه نقطه ای قیمت ها را به علّت پایین بودن هزینه های کانالهای الکترونیکی افزایش می دهد.دستیابی مؤثر به اطلاعات مشتریان: فن آوری الکترونیکی امکان آن را می دهد که اطلاعات بیشتری از وضعیت شخصی هر یک از مشتریان ارائه شود.ایجاد شراکت های مؤثر و همکاری های استراتژیک: در زمینه ی الکترونیکی، شریک های کاری را به طرز مقرون به صرفه ای به همدیگر مرتبط می سازد. اجرای مؤثر برنامه ای بازاریابی: در زمینه ی الکترونیکی راه سریع تری را در اختیار می گذارد. افزایش مؤثر مهارت فروش پرسنل: امکانات الکترونیکی به پرسنل کمک می کنند تا اطلاعات الکترونیکی را از راه دور بیاموزند و یا تجربیات خود را با دیگر پرسنل شریک شوند. اجرای مؤثر برنامه های فروش: امکانات الکترونیکی کانال جدیدی را بر تولید درآمد و سود می گذارند.جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش: در زمینه الکترونیکی با شبیه سازی امور و به کارگیری آموزش الکترونیکی و از راه دور کار را آسان تر می کند...

رویکردهای مختلف بر CRM

CRM به عنوان یک فرآیند: فرآیند به مجموعه ای از کارها و فعالیت ها اطلاق می شود که منجر به یک پیامد مطلوب می شوند. CRM به عنوان یک راه استراتژیک: استراتژی طرحی کلی است که برای ایجاد موضع مطلوب، منابع را به کار گیرد. این استراتژی شرکت ها را قادر می سازد، ارتباط با مشتری را به طور مؤثری مدیریت کنند. در این رویکرد می توان درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر آموخت،...